Anfechtungen und Rückbuchungen (Disputes / Käuferschutzfälle)
Bei Zahlungen per PayPal kann es vorkommen, dass Ticketkäufer eine Zahlung anfechten oder über den Käuferschutz rückbuchen. Solche Fälle werden von Stripe als „Dispute“ bezeichnet.
Da der Verein der Vertragspartner des Käufers ist, liegt die Verantwortung zur Klärung beim Verein.
Vereinsticket unterstützt dabei, ist aber nicht selbst Vertragspartner der Käufer.
Was der Verein tun muss
- Käufer kontaktieren
- Nimm innerhalb von drei Werktagen Kontakt mit dem Käufer auf.
- Bitte den Käufer freundlich, den Dispute oder Käuferschutzfall zurückzuziehen.
- Kläre eventuelle Missverständnisse direkt.
- Setze bei jeder E-Mail an den Käufer support@vereinsticket.de in CC, damit Vereinsticket die Kommunikation bei Stripe als Beleg einreichen kann.
- Mögliche Ursachen prüfen
- Tippfehler in der E-Mail-Adresse – die Tickets wurden nicht zugestellt. In diesem Fall kann der Fehler behoben und die Tickets erneut versendet werden.
- Unbekannter Abbuchungsname – auf Kontoauszügen erscheint Total Fansports als Firmenname (das Unternehmen hinter Vereinsticket). Käufer können dies fälschlicherweise für eine unautorisierte Abbuchung halten.
- Veranstaltung abgesagt – Käufer warten auf eine Rückerstattung und leiten stattdessen einen Dispute ein.
Häufige Gründe für Anfechtungen sind:
- Dokumentation und Nachweise
- Prüfe, ob die Zahlung korrekt war (z. B. Ticket wurde versendet, Veranstaltung fand statt).
- Sammle alle relevanten Belege:
- E-Mail-Korrespondenz mit dem Käufer
- Zahlungsbestätigungen
- Nachweise zur Ticketzustellung oder Rückzahlung
- Vereinsticket informieren
- Leite eine kurze Zusammenfassung der eingeleiteten Schritte und relevanten Nachweise an support@vereinsticket.de weiter.
- So können wir Stripe fristgerecht informieren und den Dispute gegebenenfalls offiziell anfechten.
Gebühren und Konsequenzen
- Verlorene Anfechtungen gehen wirtschaftlich zu Lasten des Vereins.
Stripe belastet in diesem Fall den Betrag zurück – inklusive einer Dispute-Gebühr von aktuell 14 € zzgl. MwSt.
- Reagiert der Verein nicht fristgerecht, kann zusätzlich eine Bearbeitungspauschale von 12 € zzgl. MwSt. durch Vereinsticket anfallen.
- Vereinsticket kann das Payments-Modul oder den Ticketshop vorübergehend sperren, wenn wiederholt Anfechtungen auftreten oder keine Reaktion erfolgt.
Erstattungen und Rückzahlungen
Wenn der Verein dem Käufer das Geld erstatten möchte, muss der Käufer den Dispute zuerst zurückziehen.
Eine Auszahlung oder Rückerstattung ist nicht möglich, solange eine Anfechtung aktiv ist.
Sobald der Käufer den Fall bei PayPal geschlossen hat, kann die Rückzahlung über das Vereinsticket-System erfolgen.